Остановка сервиса: как заявка первой линии становится сигналом для всей компании

01 — Постановка задачи«У вас тоже не работает?»

Когда падает сервис, первой реакцией у людей становится вопрос «у вас тоже не работает?». Звонки и чат-вопросы идут в ИТ, а ответственный не понимает, сбой у одного человека или массовый. Нужно было сделать оповещение, не меняя привычную работу первой линии и не заводя новой системы.

02 — Как работаетОбычная заявка, дальше всё происходит само

Когда у сотрудника останавливается сервис (1С, почта, доступ), он оформляет обычную заявку в «ИТ Заявках».

• Первая линия создаёт заявку и выбирает в поле «Инцидент» вид «Остановка сервиса». Указывает сервис и предприятие.
• Фоновый сервис опрашивает портал каждые ~8 секунд. Увидев новую заявку этого вида, он публикует от имени бота в чат «ИТ: Статус сервисов» сообщение: что остановилось, на каком предприятии, ссылка на карточку и призыв поставить лайк, если проблема та же.
• Лайки на сообщении читаются и записываются обратно в заявку как подтверждения. Чем больше лайков, тем очевиднее масштаб сбоя. Ответственный видит это на карточке и на дашборде.
• Когда заявку закрывают (или отклоняют), в чат приходит одно сообщение «Инцидент закрыт» с комментарием ответственного. Исходное объявление с лайками остаётся на месте, но на нём гаснет кнопка («Закрыто»).

03 — Детали, которые обычно опускаютПять мелочей, из-за которых оповещение либо работает, либо раздражает

• Сообщение-дубль. Первая версия при закрытии и переписывала исходное сообщение, и отправляла новое. В чате появлялись два почти одинаковых «Инцидент закрыт». Теперь исходный пост остаётся «Зарегистрирован инцидент» с отключённой кнопкой, а закрытие приходит одним отдельным сообщением.
• Закрыли до публикации. Если заявку закрыли раньше, чем бот успел написать в чат, объявление не публикуется: сообщать о сбое, который уже устранён, бессмысленно.
• Двойная отправка при тестах. Локальная копия сервиса при отладке начинала публиковать то же, что и боевая. Поэтому у неё есть режим «только дашборд», без фонового воркера.
• Сервис может заснуть. Бот работает, только пока запущен фоновый сервис. Облачная машина на малом тарифе усыпляется и «вытесняется» провайдером, и тогда новая заявка не попадает в чат. Автосон отключён, режим переведён на «всегда включён», но на малых тарифах оборвать туннель или остановить машину всё равно может сам провайдер. Для критичного оповещения это нужно учитывать.
• Время считается по-разному. Обычные заявки живут в рабочем окне 8–17 Пн–Пт. Остановка сервиса, инфраструктура и экстренные идут 24/7. Иначе ночная авария выглядела бы «быстро решённой» из-за пропуска ночных часов.

04 — ИтогЧто это дало

Остановка видна всей компании за секунды, а не после десятка звонков. Лайки превращают «мне кажется, всё лежит» в измеримую цифру. Ответственный не отвечает каждому отдельно, закрытие приходит в тот же чат. Заявки не нужно переучивать вести по-другому: работа идёт в привычном Битрикс24.

Контур воспроизводим для любой пары «заявочная система + корпоративный чат»: меняются поля и тексты, подход остаётся тем же.