Дашборд ИТ-отдела: единая очередь заявок без выгрузок в Excel

01 — Постановка задачиОдин экран вместо фильтров в CRM

В карточке заявки есть всё: даты, исполнитель, стадия, плановые сроки. Но ответить на вопрос «что горит прямо сейчас и с кого спрашивать» можно было только фильтрами в CRM и ручным разбором. Хотелось один экран, который показывает просрочки по людям и предприятиям, а не список карточек.

Руководитель и первая линия теперь видят живую очередь, сроки и нагрузку по всем заявкам смарт-процесса «ИТ Заявки». Данные идут напрямую из Битрикс24 и обновляются сами.

02 — Что внутриПять вкладок отчёта

• Сейчас. Открытые заявки, новые, на назначении, в работе, отложенные, «висяки» старше двух суток, экстренные. Таблицы по предприятиям и стадиям. Внизу две панели: просрочена реакция (заявку так и не взяли) и просрочен срок выполнения. Их можно отобрать по ответственному, чтобы вести разговор персонально: выбранный человек подсвечивается, список сужается без перезагрузки.
• SLA. Время реакции и закрытия (медиана и 90-й процентиль), доля заявок «в срок реакции» и «в срок выполнения», сколько раз переносили срок. Срезы: предприятие, тип заявки (инцидент / обслуживание / проект), категория (1С, АРМ, доступы и т. д.). Периоды: 7 / 30 / 90 дней и всё время.
• Нагрузка. По каждому исполнителю: открыто, ждут взятия, просрочки, «висяки», создано и закрыто за период, типичная скорость реакции и закрытия.
• Бюджет. Заявки на стадии «Добавление в бюджет»: таблица по предприятиям, сумма, число позиций и дата перевода на стадию, плюс построчный список с наименованием и суммой.
• Остановки. Отдельный срез по остановкам сервиса — см. кейс про оповещение об инцидентах.

03 — Логика расчётовЧетыре решения, от которых зависит доверие к цифрам

• Рабочее время. Реакция и закрытие считаются в рабочем времени Пн–Пт, 8:00–17:00 (МСК), а не календарно. Ночь и выходные не портят SLA стандартных заявок.
• 24/7 для критичного. Остановки сервиса, инфраструктура и экстренные заявки считаются круглосуточно: производственное оборудование не ждёт утра.
• Медиана, а не только среднее. Несколько «хвостов» (заявка неделю лежала) раздувают среднее, поэтому показываем медиану и p90.
• Единая очередь. Заявка считается один раз и привязана к одному предприятию.

04 — ИтогЧто это дало

Разговор на планёрке идёт по фактам: у кого сколько просрочено, какое предприятие копит очередь, где стандартные заявки закрываются дольше нормы. Первая линия сама отфильтровывает просрочки по исполнителю и разбирает их один на один. Бюджетные заявки собраны на отдельной странице вместо ручной сверки.